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同資費購機綁約方案 遠傳、台灣之星違約金高逾業者平均值(新增遠傳、台灣之星契約)
Aug. 19. 2019



       暑假掀起手機換購潮,電信業者祭出各種優惠資費購機方案,吸引民眾簽下少則兩年的綁約,來換取低廉資費及換購手機的優惠。然而,行動寬頻業務快速成長,市場用戶數幾近到頂飽和,電信事業競爭淪為三大兩小的寡占狀態,業者不約而同透過價格割喉戰來爭取對手陣營用戶,再祭出高額違約金限制消費者跳槽後攜碼轉出,長此以往勢必降低業者平均服務品質,大不利於消費者。

      本會調查國內5家電信公司的用戶契約,發現同一資費購機綁約方案,遠傳電信、台灣之星約定違約金高逾業者平均值,是否違反誠信原則,籲主管機關儘速展開調查。

違約金約定嚴苛  阻礙競爭影響消費權益

      根據國家通訊傳播委員會委託台灣經濟研究院所做的「107年通訊市場調查結果摘要報告指出」,民眾最常使用的手機資費方案,月租型使用者占91.7%,預付型與兩者同時使用則分別占4.7%與0.8%;而手機門號綁約與否的比例,以門號綁約者58.1%最高,其次為購機綁約者30.5%,無綁約僅申請SIM卡門號僅占6.7%,顯示絕大多數的消費者手機門號採取月租費且綁約型態。

      值得注意的是,報告指出,民眾更換最常使用行動電話(門號)業者的主因,57.2%的使用者基於資費及費用因素更換門號,理由依序為:原業者費用(電信帳單)較貴(25.3%)、攜碼更優惠(22.6%)、現在這家業者的資費方案較吸引人(9.3%);21.3%的使用者因業者通訊品質不佳(19.3%)、原業者服務太差(2%)而跳槽;其餘因素為,親友都使用現在這家業者占13.7%、受家人決定因素占4.6%、其他占1.0%、2.2%回答不知道。上述民調顯示,過半門號用戶會因資費與費用而更換電信公司,理由遠高於業者的通訊品質與服務因素。

      去年5月,中華電信打出499元低資費方案,台灣大哥大及遠傳立刻祭出相同甚至更低的資費方案,此舉掀起優惠資費綁約的戰爭,於此同時,業者不約而同在用戶契約設定嚴苛違約金,造成用戶流動的潛在障礙,阻礙市場競爭,影響消費者權益。

《電信法》規定,用戶契約不得抵觸營業規章

       為了解電信優惠資費購機綁約的違約金約定現況,本會調查國內5家電信公司的用戶契約(定型化契約),檢視相關條文是否違反《消保法》第12條規定,對消費者有顯失公平之情事,並同時檢視與行動寬頻業務營業規章是否相符,從而了解業者是否遵法、主管機關行政管理是否具體落實消費者保護工作。

      各電信公司與消費者簽訂的行動寬頻服務用戶契約,不可以與經國家傳播通訊委員會審查通過的「行動寬頻業務營業規章」抵觸。依據《電信法》第27條規定,第一類電信事業,應就其服務有關之條件,訂定營業規章,報請主管機關核准後公告實施;變更時亦同。同法第28條規定,前條營業規章,應訂定公平合理之服務條件,並備置於各營業場所及網站供消費者審閱;其有損害消費者權益或顯失公平之情事,主管機關得限期命電信事業變更之。如違反第27條第1項規定,其營業規章未經核准,或未依經核准之營業規章辦理者,按同法第65條第1項第2款規定,處新台幣10萬元以上50萬元以下罰鍰。

       本次調查方法,以常見的「攜碼跳槽購機綁約30個月資費方案」(999元資費+上網吃到飽不限速+購機Iphone Xs Max)設定調查樣態,比對業者門市提供的用戶契約與其官網揭示的營業規章,調查5家電信業者違約金約定與計算方式,是否遵法。調查方式以諮詢台北市、新北市電信直營門市、並電話詢問電信公司客服中心所取得的回覆為主。調查期間從2019年7月10日~7月21日止。

違約金調查

遠傳電信用戶契約約定與營業規章不符

      本會依調查樣態進行諮詢,取得5家業者(中華電信、台灣大哥大、遠傳電信、亞太電信、台灣之星)用戶契約,各家契約的違約金條文皆約定收取「終端設備補貼款」與「電信優惠補貼款」兩項金額。

調查結果顯示,5家業者的「終端設備補貼款」用戶契約條文與其營業規章相符。「終端設備補貼款」用戶契約條文,5家業者皆約定,計算方式以約定總額做為基準,以〝日〞為單位計算,計算公式為:補貼款總額 ×(合約未到期日數 ÷ 合約約定日數);5家業者的營業規章載明:電信終端設備及其他契約搭配有價商品補貼款,將依約定總額為基準,以〝日〞為單位計算。

      在「電信優惠補貼款」契約條文部分,中華電信、台灣大哥大、亞太電信、台灣之星的用戶契約與其營業規章相符。上述4家業者的契約皆約定,「電信優惠補貼款」計算方式依實際補貼款為基準,以〝日〞為單位計算、計算公式:實際補貼款總額 ×(合約未使用日數÷合約約定日數)。

       調查發現,遠傳電信用戶契約與營業規章不相符。遠傳電信用戶契約約定:『「電信優惠補貼款」計算公式為每月電信優惠 × 實際已履行合約月份、「電信優惠補貼款」:NT$250元/月(電信費用/優惠補貼款依違約時已享有優惠期間計算)』,比對其營業規章第24條第二項第三款條文:「電信費用補貼款,將依實際補貼款為基準,以〝日〞為單位計算」,明顯不相符。

 

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同資費購機綁約方案

遠傳電信、台灣之星約定違約金高逾業者平均值

      再依調查樣態調查5家業者「終端設備補貼款」約定金額,中華電信最低9,600元,其次為台哥大及遠傳皆約定12,000元、亞太電信及台灣之星約定金額最高,皆為14,000元,違約金差距2,400~4,400元,如換算為日平均違約金,中華電信10.67元最低、台哥大及遠傳13.33元居次、亞太電信及台灣之星達15.56元,5家業者的日平均違約金差距達4.89元。日平均違約金計算公式:補貼款總額 ÷ 合約約定日數(900天)。

      再依調查樣態調查「電信優惠補貼款」約定金額,遠傳電信約定費用最高,每月違約金為250元,且以月計價,高於其他4家業者。其後依序為台灣之星約定250元,以日計算、台灣大哥大約定150元,以日計算、中華電信以及亞太之星約定0元。

       如以電信門號履約1年3個月(滿15個月、450天)做為解約條件,實際計算5家電信業者違約金金額,遠傳電信收取9,750元費用最高、而後依序為台灣之星(8,875元)、台灣大哥大(7,125元)、亞太電信(7,000元)、中華電信(4,800元)。不同業者提供相同或類似服務,卻在設定違約金條件相差懸殊,5家業者當中對用戶刻意設定高額違約金條款者,是否違反誠信原則,對消費者顯失公平,本會籲請國家通訊傳播委員會應即展開調查了解。上述案例的電信優惠補貼款計算公式:實際補貼款總額 ×(合約未使用日數450天÷合約約定天數900天)

表1:Iphone新機優惠資費綁約違約金調查

編號

電信公司

月租費

方案

綁約

期限

終端設備補貼款

(日平均違約金)

電信優惠補貼款

違約金總額

(履約滿15個月解約)

用戶契約與

營業規章是否相符

用戶契約與

營業規章是否相符

1

中華電信

999元

30個月

9,600元

(10.67元/日)

0元

4,800元

P

P

2

台灣

大哥大

999元

30個月

1萬2,000元

(13.33元/日)

每月150元

7,125元

(6,000元+1,125元)

P

P

3

遠傳電信

999元

30個月

1萬2,000元

(13.33元/日)

每月250元

9,750元

(6,000元+3,750元)

P

(每月電信優惠補貼

×已履約月份)

4

亞太電信

996元

30個月

1萬4,000元

(15.56元/日)

0元

7,000元

P

P

5

台灣之星

999元

30個月

1萬4,000元

(15.56元/日)

每月250元

8,875元

(7,000元+1,875元)

P

P

調查日期:2019/7/10-2019/7/21                    表格導讀:「P」可以、「╳」不可以

調查樣態:合約滿期後攜碼跳槽購機綁約30個月(999元月資費+上網吃到飽不限速+購機Iphone Xs Max 256GB)做為調查樣態

說明:

1.5家電信公司營業規章違約金約定:電信終端設備及其他契約搭配有價商品補貼款,將依約定總額為基準,以〝日〞為單位計算,計算公式【補貼款總額×(合約未到期日數÷合約約定日數)】。電信費用補貼款,將依實際補貼款為基準,以〝日〞為單位計算。計算公式【實際補貼款總額×(合約未使用日數÷合約約定日數)】。

2.終端設備補貼款日平均違約金計算公式:補貼款總額÷900天,小數點計至第二位,第三位四捨五入。

3.5家業者違約金平均值為7,510元

4家業者暫停通信約定不友善

資費綁約月租費照付

      因應時代需求,不少消費者因公境外出差、或者大專生留學進修等因素,發生因期間無法使用門號卻需支付綁約月租費的不合理情形,目前國內電信公司提供的綁約方案用戶契約,除消費者願支付高昂違約金終止契約,方可申請調降月租費外,只能申請暫停通信服務,才能保留門號使用權,惟暫停期間月租費仍需依綁定的月租費原價支付,缺乏彈性處理,且不符使用者付費原則。因上述狀況受到影響的大專生規模,可參考教育部於2017年統計:世界各主要國家之我留生人數6萬3,270人。

       為了解用戶於月租費綁約期間因個人因素申請暫停通信,電信公司如何收取停期間的月租費以及合約期限的處置,本會調查5家電信業者的用戶契約,結果顯示,遠傳電信契約約定最彈性。遠傳電信用戶契約約定,用戶欲申請暫停通信或恢復通信,得以電話或書面辦理,暫停通信期間,需支付門號保管費475元,免付月租費,暫停期可達90天,暫停期限最長可申請6個月,暫停期間合約日期往後順延;其他4家業者於申請暫停通信期間,月租費均需依綁定的資費固定支付,除非約滿才能申請調降月租費。

        本會認為,無論使用門號資費綁約方案與否的手機用戶,確實皆存在因個人因素申請暫停通信的必要性,然用戶申請暫停通話期間,因未有實際使用門號之行為,業者也未提供相對服務,在此狀況下,拒絕提供消費者以契約日期往後順延、以支付電信公司保留門號的成本來保留門號,於限定期限恢復通信回復月租費綁定金額,實屬缺乏彈性且不友善的做法。而本會於2019年2月21日發函詢問各大電信公司保留門號之成本,電信公司皆因營業機密未予告知,本會認為暫停通信之月租費收取標準,實有檢討之必要。

表2:電信公司月租型門號申請暫停通信月租費調查

編號

1

2

3

4

5

電信業者

中華電信

台灣大哥大

遠傳電信

亞太電信

台灣之星

申請暫停通信

P

P

P

P

P

門市諮詢

客服中心回覆

暫停期間

月租費計算

按原月租費計算

按原月租費計算

1.免收

2.合約到期日因暫停通信而往後順延

按原月租費計算

按原月租費計算

可否調整為低月租費

合約期內

支付門號保管費495元/次、可保留90天

非合約期

P

P

P

P

P

DM注意事項

無相關

約定

無相關

約定

無相關

約定

無相關

約定

無相關

約定

 

表格導讀:「P」可以、「╳」不可以

日本政府《電気通信事業法》修正案之參考與借鏡

      這樣看起來,國內電信業者的作法,和日本電信業者有著很大的不同,但其來有自。今(2019)年6月,日本總務省發布新規定,在電信公司和用戶簽約的內容中,綁約兩年的違約金最高上限為1,000日圓(約新台幣280元);如果是門號和手機綁約,最多只能折扣2萬日圓(約新台幣5700元),目的是讓用戶更容易切換電信公司並促進競爭,並於今年秋季實施。

       目前日本三大電信公司約定用戶未滿2年解除契約的違約金為9,500日圓(約新台幣2,700元),雖用戶可以選擇不綁兩年約、想解約就解約的方案,但後者換算下來會比綁兩年約者,每個月還要貴上1,500至2,700日圓(約新台幣430至770元),所以絕大多數日本用戶都會選擇綁約兩年。

       日本總務省調查指出,比較各國每月通話70分鐘、簡訊155通的行動上網數據流量方案其費用,東京為3,760日圓(約新台幣1,000元)、紐約為5,990日圓(約新台幣1,700元)、倫敦為2,370日圓(約新台幣670元)、德國杜塞道夫為1,893日圓(約新台幣540元),首爾為4,256日圓(約新台幣1,200元)。雖然乍看之下東京的電話費介於中位數,但日本電信費會因方案不同而有極大的折扣差異,因此日本手機綁約制價錢透明度仍然偏低。

       日本總務省調查亦發現,約八成左右的日本民眾可接受的違約金落在1,000日圓(約280新台幣)左右,所以本次修法遂將違約金上限定為1,000日圓。

我國得以日本修法為借鏡 活絡市場 保障消費者權益 

      我國電信市場發展狀況與日本十分相近,無論是綁約制度、違約金與購機優惠等,都已是業者提供服務的常態;然而,過去日本電信合約其實和手機綁在一起,並不像台灣可單買SIM卡與手機,日本的電信消費者無法隨時攜原門號跳槽到另一家電信公司,這種制度稱為「SIMロック」(SIM lock),但在2014年底,日本總務省修正了《SIMロック解除に関するガイドライン》,只要電信公司的用戶到電信公司櫃檯要求電信公司解除「SIMロック」,電信公司就有義務要替客戶解除手機設定。

       日本電信制度到了2014年才和台灣一樣可以單買資費方案與手機,卻在2019年再次修法,將電信合約中的違約金與購機優惠的金額訂出上限,使消費者不再因為高昂的違約金而大失荷包,更因限定了購機優惠的上限,使綁約制與不綁約制的差異縮小,消費者在簽訂電信合約時即可做出更符合自身情況的選擇。

呼籲

       主管機關應立即針對電信業者的優惠綁約購機用戶契約,進行清查,了解違約金約定是否違反《電信法》、《消保法》相關規定,並督促業者確實改善。為保障消費者權益,主管機關應當要求業者,於簽約之前,清楚說明違約金條文約定,並要求消費者審閱該項條文後簽名,而條文標識應改用黑體字、放大字體,提醒注意。

       針對電信業者資費綁約包裹高違約金策略,影響用戶流動,阻礙市場競爭力,繼而影響消費者權益,主管機關當思考打破業者不競爭的默契,從結構上做改變。建議可效法日本,調查台灣民眾對於違約金的共識,訂定違約金上限,同時也限定電信公司的購機優惠,讓企業自行衡量在違約金與購機優惠間的利益取捨,還給消費者一個健康的電信選擇環境,活絡電信市場。

       為使有出國需要的消費者能有更有利的選擇,也讓電信方案更貼近消費者的需求,呼籲電信業者應針對優惠資費綁約方案用戶的暫停通訊月租費收費標準,在違約金設定符合消費者權益下進行檢討,使之既能友善用戶,且真實符合的業者成本支出,以保障雙方權益。

 

 

                                     財團法人中華民國消費者文教基金會

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